Les avis injustes ou faux, et le signalement

Certains avis ne sont pas seulement négatifs : ils sont faux, injustes ou hors sujet. Une personne qui n'est jamais venue, un avis destiné à un autre établissement, des insultes, une vague de 1 étoile en une nuit. Ces situations sont révoltantes, et c'est justement là qu'il faut être le plus méthodique.

Deux actions se mènent en parallèle : répondre sobrement, pour les lecteurs, et signaler, pour demander à Google d'examiner l'avis.

Reconnaître le type d'avis

Situation	Indices	Que faire
Avis sévère mais réel	Le client est venu, son ressenti est exagéré	Réponds comme à un avis négatif (leçon précédente). Pas de signalement.
Personne inconnue	Aucune trace de visite, de commande, de rendez-vous	Réponse sobre + signalement
Erreur d'établissement	L'avis parle d'un service que tu ne proposes pas, d'une autre adresse	Réponse sobre + signalement
Insultes, propos haineux ou discriminatoires	Le contenu lui-même est offensant	Signalement, réponse très courte ou aucune
Conflit d'intérêts	Ancien salarié, concurrent identifié, proche d'un litige personnel	Signalement, réponse neutre
Vague d'avis	Plusieurs avis négatifs en peu de temps, souvent sans texte ou avec le même ton	Signalement de chaque avis, puis contact avec l'assistance de Google

Attention : un avis qui te semble injuste n'est pas forcément contraire aux règles. Un client a le droit de ne pas aimer ta prestation et de le dire, même maladroitement. Google retire les avis qui enfreignent ses règles, pas ceux qui déplaisent.

Répondre sans t'emporter

Tes lecteurs ne savent pas qui a raison. Ils regardent qui reste calme. Ta réponse doit être factuelle, courte, sans accusation.

La personne qui n'est jamais venue

Bonjour, nous ne retrouvons aucune trace de votre [visite / commande / rendez-vous] et ne parvenons pas à identifier la situation décrite. Si vous êtes bien venu(e) chez nous, appelez-nous au [téléphone] : nous voulons comprendre ce qui s'est passé. [Ton prénom]

Remarque : tu n'écris pas « vous n'êtes jamais venu » ni « faux avis ». Tu constates, et tu ouvres la porte. Si la personne est sincère, elle appellera. Sinon, les lecteurs comprendront.

L'erreur d'établissement

Bonjour, il semble que cet avis concerne un autre établissement : nous ne proposons pas [le service mentionné] et sommes situés [ton adresse ou ton quartier]. Si nous nous trompons, contactez-nous au [téléphone]. [Ton prénom]

L'avis agressif ou insultant

Bonjour, nous regrettons le ton de ce message. Nous restons disponibles pour échanger calmement au [téléphone] si vous le souhaitez. [Ton prénom]

Ou aucune réponse, si l'avis est purement injurieux : une réponse peut alimenter l'échange. Dans tous les cas, signale-le.

Le conflit d'intérêts présumé

Bonjour, nous ne reconnaissons pas dans ce message l'expérience de nos clients. Nous restons joignables au [téléphone] pour toute question. [Ton prénom]

Ne nomme jamais la personne que tu soupçonnes, et ne parle pas d'un litige en public.

La démarche de signalement

Les intitulés exacts changent de temps en temps. Voici le principe :

Depuis ta fiche, connecté au compte qui la gère, ouvre la liste des avis.
Sur l'avis concerné, ouvre le menu (les trois points) et choisis l'option pour signaler l'avis.
Choisis le motif qui correspond le mieux : faux contenu ou spam, hors sujet, conflit d'intérêts, contenu offensant, harcèlement, informations personnelles…
Note la date du signalement dans un document, avec une capture de l'avis.

Google propose aussi, dans l'aide de sa fiche d'établissement, un outil de gestion des avis qui permet de suivre l'état d'un signalement et, si l'avis n'a pas été retiré, de demander un réexamen. Consulte l'aide de Google sur les avis pour la démarche à jour.

Ce qu'il faut savoir avant de signaler

L'examen prend du temps, et la décision appartient à Google.
Signaler en masse tous tes avis négatifs ne sert à rien et peut nuire à ta crédibilité. Signale seulement ceux qui enfreignent clairement les règles.
Ne demande jamais à tes proches de signaler un avis ni d'écrire des avis positifs pour « compenser » : ce serait toi qui enfreindrais les règles.
Ne réponds pas différemment parce que tu as signalé : la réponse sobre reste en ligne tant que l'avis existe.

Quand aller plus loin

Si un avis contient des accusations graves et fausses (vol, mise en danger, propos sur ta vie privée), ou si tu subis une campagne organisée, garde toutes les preuves (captures datées, liens) et renseigne-toi auprès d'un professionnel du droit. Les délais pour agir peuvent être courts. Ne menace jamais l'auteur en public dans ta réponse.

L'exemple de Thomas, garagiste

Un lundi matin, Thomas découvre trois avis 1 étoile publiés pendant le week-end, alors que le garage était fermé. Aucun ne correspond à un client. Il répond à chacun avec le modèle « personne inconnue », signale les trois avis pour faux contenu, note les dates et fait des captures. Il continue à demander des avis à ses vrais clients, comme d'habitude. Il suit ensuite l'état de ses signalements avec l'outil de gestion des avis.

À toi de jouer

Relis tes avis négatifs et classe-les avec le tableau du début : réel, inconnu, erreur, insultant, conflit d'intérêts.
Pour chaque avis réel, applique la leçon précédente. Pour les autres, rédige une réponse sobre avec les modèles ci-dessus.
Crée un document « Signalements » avec la date, la capture et le motif de chaque signalement.