Répondre aux avis Google, modèles à copier

Un avis 1 étoile arrive un dimanche soir. Tu le lis trois fois, tu sens la colère monter, tu commences à taper une réponse… et tu t'arrêtes, parce que tu ne sais pas quoi écrire sans aggraver les choses.

À l'inverse, tu as peut-être une dizaine d'avis 5 étoiles restés sans réponse, parce que « merci » te semble trop court et que tu ne sais pas quoi ajouter.

Les avis Google sont souvent la première chose qu'un futur client lit sur toi, avant même ton site. Et tes réponses sont lues autant que les avis eux-mêmes : elles montrent comment tu traites les gens quand tout va bien, et surtout quand quelque chose s'est mal passé.

Cette ressource te donne une méthode et des modèles prêts à copier pour chaque situation :

• Les règles d'or : pourquoi répondre, dans quel délai, avec quel ton, et ce qu'il ne faut jamais écrire.
• Les avis positifs : 5 étoiles avec ou sans texte, 4 étoiles avec une petite remarque, clients fidèles. Des modèles par métier pour ne jamais faire de copier-coller.
• Les avis mitigés et négatifs justifiés : retard, erreur, attente, accueil. Comment reconnaître, réparer et rassurer les lecteurs.
• Les avis injustes ou faux : la réponse sobre, et la démarche de signalement auprès de Google, en restant prudent sur ce qu'on peut en attendre.
• Obtenir des avis : le moment idéal selon ton métier, les messages à envoyer, le QR code, et les pratiques interdites.

Chaque modèle a des [crochets] à remplacer par un détail réel de la prestation. C'est ce détail qui fait la différence entre une réponse automatique et une réponse qui donne confiance.

Les exemples concernent une boulangerie, une coiffeuse, un plombier, une photographe, un coach, une fleuriste, un restaurant et un garage.