Demande des avis et réponds à chacun

Les avis jouent un double rôle : ils rassurent tes futurs clients, et ils font partie de ce que Google observe pour juger de la notoriété d'un établissement. Mais ils ne tombent pas du ciel. Les clients contents laissent rarement un avis spontanément. Il faut leur demander, simplement, au bon moment.

Étape 5 : demande des avis

Le bon moment

Juste après un moment de satisfaction : le client te remercie, il repart avec sa commande, le chantier est terminé, la coupe lui plaît.

Le lien direct

Dans ta fiche, Google propose un lien à partager pour laisser un avis (cherche l'option qui permet de demander des avis). Copie-le et garde-le dans les notes de ton téléphone. Tu peux aussi en faire un QR code pour ton comptoir.

Trois messages prêts à envoyer

Par SMS, après une prestation :

Bonjour [prénom], merci encore pour votre confiance ! Si vous êtes content(e) de [la prestation], un petit avis sur Google m'aiderait beaucoup à me faire connaître : [lien]. Belle journée, [ton prénom]

Par e-mail, après une commande :

Objet : Votre avis compte pour nous

Bonjour [prénom],
Merci pour votre commande de [produit]. Nous espérons qu'elle vous plaît !
Si vous avez deux minutes, votre avis sur Google aide d'autres clients à nous découvrir : [lien]
À bientôt, [signature]

À l'oral, au comptoir :

Ça me fait plaisir que ça vous plaise ! Si vous avez un moment, un avis sur Google m'aiderait vraiment. Le QR code est juste là.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Écrire de faux avis, en demander à tes proches en se faisant passer pour des clients, ou en acheter.
• Offrir une réduction ou un cadeau en échange d'un avis : les règles de Google encadrent strictement les avis obtenus contre une contrepartie.
• Demander des avis seulement aux clients dont tu es sûr qu'ils mettront la meilleure note.

Ces pratiques sont contraires aux règles de Google, et peuvent entraîner la suppression d'avis ou des sanctions sur ta fiche. Les règles évoluent : en cas de doute, consulte l'aide de Google sur les avis.

Étape 6 : réponds à chaque avis

Une réponse montre que tu es présent et que tu écoutes. Elle est lue par tous les futurs clients, pas seulement par l'auteur de l'avis.

Avis positif :

Merci beaucoup [prénom] ! Ravi(e) que [détail précis de l'avis] vous ait plu. À très bientôt chez [nom] !

Avis mitigé :

Merci [prénom] pour votre retour. Vous avez raison pour [le point soulevé] : [ce que tu changes ou expliques]. Nous serions heureux de vous accueillir à nouveau pour vous montrer la différence.

Avis négatif :

Bonjour [prénom], je suis désolé(e) que votre expérience n'ait pas été à la hauteur. [Une phrase factuelle, sans te justifier longuement.] Je vous propose d'en parler directement au [téléphone] pour trouver une solution. [Ton prénom], [ton rôle]

Trois règles : réponds sous quelques jours, reste calme même si l'avis est injuste, et ne donne jamais d'information personnelle sur le client. Un avis qui enfreint les règles de Google (insultes, faux avis évident) peut être signalé depuis ta fiche.

À toi de jouer

1. Récupère le lien pour demander des avis et range-le dans ton téléphone.
2. Adapte l'un des trois messages et envoie-le à trois clients satisfaits cette semaine.
3. Réponds à tous les avis sans réponse de ta fiche, en commençant par les plus récents.